Jak zespół obsługi klienta pracuje w Task Managerze?
Zgłoszenia od klientów przychodzą mailem, a odpowiada na nie kilka osób. W Task Managerze w wariancie Pro poczta działa w głównym układzie aplikacji. Wątki ze skrzynek, dla których włączono „Pokazuj każdy wątek w widoku Wszystko”, pojawiają się na liście „Wszystko” obok zadań i czatów. Nie przełączasz się między webmailem a sprawą z terminem. Między powiązanym wątkiem reklamacji a zadaniem przechodzisz jednym kliknięciem - nie są otwarte obok siebie.
Na początek ważne zastrzeżenie: skrzynka w Task Managerze jest prywatna. Wspólny adres biuro@firma.pl każda osoba z zespołu podłącza u siebie, w Ustawieniach, podając hasło do tej skrzynki. Nikt inny, także administrator, nie zagląda do cudzej poczty. Ania i Marek widzą tę samą korespondencję z klientem. Ania ma też podłączoną inną skrzynkę, której Marek nie podłączył, więc nie ma do niej wglądu.
„Przeczytane” jest domyślnie trzymane lokalnie. Kiedy Marek otworzy zgłoszenie rano, u Ani wiadomość nadal może być oznaczona jako nieprzeczytana - jej stan nie zmienia się od tego, że przeczytał ją Marek. Pogrubienie nie mówi więc, kto zajął się sprawą. Tę informację niesie zadanie z osobą odpowiedzialną, nie stan wiadomości.
Co się dzieje z mailem od klienta
Wiadomość ląduje w wątku przypominającym rozmowę w zadaniu. Widzisz belki z dniem („Dziś”, „Wczoraj”, „Czwartek, 6 sierpnia”), godzinę przy adresie nadawcy oraz jego zdjęcie, jeśli adres należy do użytkownika Task Managera; w pozostałych przypadkach pojawia się kółko z inicjałami. Cytowaną historię rozwijasz przyciskiem „Pokaż wcześniejszą korespondencję”. Gdy program rozpozna cytowaną historię, nie musisz przewijać kopii wcześniejszych wiadomości.
Zgłoszenie może samo stać się zadaniem. W Automatyzacjach wyzwalacz „Nowy e-mail w skrzynce” przyjmuje warunki dotyczące nadawcy, tematu, skrzynki i załącznika. Akcja zakłada zadanie z priorytetem i terminem ustawionym o wskazaną liczbę dni od przyjścia maila. Wątek pokazuje „Powiązane: <zadanie>”. Zadanie dostaje w nagłówku plakietkę z tematem maila, która otwiera korespondencję. Warunek tekstowy przyjmuje listę słów. Wystarczy jedno trafienie, więc „reklamacj, zwrot, uszkodzon” obejmuje jedna reguła. Dopasowanie działa po fragmencie - wpisujesz rdzeń wyrazu, nie pełną formę.
Akcja „Utwórz zadanie” przypisuje zadanie osobie wskazanej w recepturze - automat nie dobiera jej po treści maila.
Kiedy przejmujesz cudzą sprawę, przycisk „Porządkuj” w stopce pola odpowiedzi pozwala wybrać trzy style czytania wątku - „Upiększ”, „Streść” i „Ekspert” - albo wrócić do pozycji „Oryginalna treść”. „Streść” skraca każdą wiadomość do jednego lub dwóch zdań z tym, co ma konsekwencje. „Ekspert” dodaje pod każdą wiadomością linię „Uwaga eksperta” z ryzykiem albo pytaniem, o które warto dopytać. Porządkowanie obejmuje osiem najnowszych wiadomości naraz. Starsze dociągasz przyciskiem „Uporządkuj starsze wiadomości (N)”. Wersja AI jest podglądem na czas sesji - oryginały zostają nietknięte.
„Asystent AI” przełącza pole odpowiedzi w tryb pytania o ten konkretny wątek. Pytasz „jaką cenę zaakceptowano i kto ją zaakceptował?” i dostajesz odpowiedź wyłącznie z tej korespondencji. Jeśli czegoś w niej nie ma, asystent mówi to wprost. Pytanie nie trafia do adresatów. Odpowiedź ma plakietkę „TYLKO DLA CIEBIE” i widzisz ją tylko Ty.
Co zyskujesz?
Nie przepisujesz zgłoszeń z poczty do listy spraw. Mail od klienta może dostać termin i osobę odpowiedzialną, zanim zespół o nim zapomni. W poniedziałek nie musisz ustalać, czy ktoś w ogóle przejął zgłoszenie.
Nie musisz czytać całej cudzej sprawy naraz. Najpierw dostajesz skrót ośmiu najnowszych wiadomości, a starsze możesz sprawdzać partiami. Łatwiej ustalisz, co obiecano klientowi, bez odtwarzania całej rozmowy od początku.
Nie musisz przenosić rozmowy na inny adres, żeby odpowiedzieć klientowi. Dostaje zwykłego maila w dotychczasowym wątku. Może odpisać tam, gdzie pisał wcześniej.
Przykład z codziennej pracy
Reklamacja ciągnie się od trzech tygodni i przeszła przez cztery osoby. Ania wraca z urlopu i widzi ją jako zadanie z terminem na jutro. Ponieważ ma podłączoną u siebie skrzynkę, do której trafiła reklamacja, otwiera korespondencję przez plakietkę z tematem maila w nagłówku zadania.
Włącza „Streść”. Najpierw widzi jedno lub dwa zdania o każdej z ośmiu najnowszych wiadomości: co zgłosił klient, jaką zniżkę zaproponował Marek oraz czego klient nie zaakceptował. Starsze wiadomości może uporządkować kolejnymi partiami po osiem. Pyta asystenta w wątku, kto obiecał wymianę. Odpowiedź wskazuje wiadomość sprzed dwóch tygodni. Osoba z księgowości była w polu DW ostatniej wiadomości, więc domyślnie pozostaje w kopii odpowiedzi. Ania zdejmuje jeden chip, dopisuje zdanie i wysyła. Załączniki z reklamacji zapisuje spinaczem do Plików. Folder Poczta → skrzynka → temat wątku powstaje sam, a moduł Pliki otwiera się w nim od razu, gdy załączniki są pobierane.
Najczęstsze pytania
Czy potrzebuję wariantu Pro?
Do pracy na skrzynce firmowej i automatyzacji tak - Poczta i Automatyzacje to moduły wariantu Pro.
Czy cały zespół widzi tę samą skrzynkę firmową?
Tak, jeśli każda osoba podłączy u siebie ten sam adres i poda hasło do tej skrzynki. Skrzynka w Task Managerze należy do jednej osoby. Nikt inny, także administrator, nie widzi cudzej poczty.
Czy AI odpowie za mnie klientowi?
W wątku pocztowym „Porządkuj” zmienia tylko sposób czytania, a prywatny Asystent AI odpowiada Tobie, nie klientowi. Automatyzacje mogą jednak wysyłać e-maile z Twojej skrzynki, a klocki AI mogą przygotowywać treść w recepturze. To odrębne działanie od pytania Asystenta AI o wątek.
Czy program skasuje coś na serwerze pocztowym?
Nie. Task Manager czyta wiadomości i dokłada kopie wysłanych do folderu „Wysłane”. Odłączenie skrzynki usuwa tylko lokalną kopię. Po ponownym podłączeniu wiadomości wracają.
Czy powiązanie maila z zadaniem pokazuje treść całemu zespołowi?
Nie. To skrót nawigacyjny. Treść widzą wyłącznie osoby, które mają tę skrzynkę podłączoną u siebie. Pozostali uczestnicy zadania nie zobaczą ani treści, ani tematu.